COSA È:
-
L’Ufficio relazioni
con il pubblico (Urp) è la struttura che realizza le attività di
comunicazione dell’Azienda ospedaliera. L’Urp è il “luogo
di
incontro” tra l’Ospedale e il cittadino e nasce per garantire il
diritto dell’utente a: l’informazione,
l’accoglienza, la tutela,
la partecipazione.
COSA FA:
-
Accoglie e informa il
cittadino sulle attività dell’Ospedale, i servizi garantiti, le
prestazioni offerte, i canali di erogazione, le modalità
di accesso.
-
Dialoga con il cittadino, ascolta i suoi bisogni, esigenze e
problemi, accoglie i suoi suggerimenti e osservazioni.
-
Cura l’istruttoria
relativa alle segnalazioni del cittadino.
-
Si attiva, in
collaborazione con le Direzioni e le singole Unità operative
dell’Ospedale, per il superamento degli eventuali disservizi
segnalati.
-
Rileva, attraverso i
contatti con gli utenti e le loro segnalazioni
e, eventualmente, attraverso la
somministrazione di questionari dedicati,
il grado di soddisfazione del cittadino sull’assistenza offerta e
propone l’adozione di iniziative finalizzate a migliorarla.
-
Cura i rapporti con le
Associazioni di volontariato e di tutela dei cittadini.
-
Cura, nell’ambito dei
settori di pertinenza, i rapporti con gli altri Ospedali, Enti,
Istituzioni.
URP - SEGNALAZIONI DEL CITTADINO
L’Ufficio relazioni con il
pubblico raccoglie e gestisce:
- le
segnalazioni negative / reclami del cittadino,
- le
segnalazioni positive / elogi del cittadino.
Le segnalazioni possono
essere presentate dai cittadini singoli e/o associati con:
-
lettera in carta
semplice, indirizzata e inviata all’Ospedale o consegnata
all’Urp;
-
scheda di
segnalazione [scheda
reclamo /
scheda elogio],
in distribuzione presso l’Urp o
scaricabile dal sito internet aziendale www.ospedale.caserta.it /
sezione Urp (presente sulla home page);
-
e-mail, inviata
all’Urp: urp@ospedale.caserta.it /
urp@ospedalecasertapec.it;
-
fax, trasmesso al recapito
dell’Urp: 0823.232749;
-
segnalazione verbale,
attraverso colloquio diretto con l’Urp.
Le segnalazioni scritte confluiscono con
n° progressivo nel “registro segnalazioni” e devono contenere:
-
nome, cognome, indirizzo, recapito
telefonico, eventuale indirizzo e-mail del cittadino segnalatore;
-
oggetto della segnalazione con i
relativi dettagli;
-
data in cui si sottoscrive la
segnalazione;
-
firma del cittadino segnalatore, che
sottoscrive la segnalazione e autorizza l’Azienda ospedaliera di
Caserta al trattamento dei dati personali e sensibili ai sensi del
d.lgs. 196/2003;
-
estremi di un documento di
riconoscimento del cittadino segnalatore.
Se l’interessato non coincide con il
cittadino segnalatore, quest’ultimo deve allegare alla segnalazione:
-
la delega firmata dall’interessato,
con cui questi autorizza il cittadino segnalatore a presentare la
segnalazione e l’Azienda ospedaliera di Caserta al trattamento dei
dati personali e sensibili ai sensi del d.lgs. 196/2003;
-
la fotocopia del documento di
riconoscimento dell’interessato.
Le segnalazioni verbali, invece,
confluiscono nel “registro contatti utenti”, sul quale l’Urp annota: il
n° di contatto, la data, la modalità di contatto, il motivo del
contatto, le note con l’oggetto della segnalazione, i dati utili alle
comunicazioni di merito, l’intervento effettuato.
Per quanto riguarda la gestione delle
segnalazioni negative, l’Urp distingue i reclami di facile
soluzione, rispetto ai quali provvede a dare tempestiva risposta al
cittadino, dai reclami più articolati e complessi.
In questo secondo caso, l’Urp svolge
un’indagine di approfondimento sulle criticità evidenziate e, entro 5
giorni dalla ricezione del reclamo scritto, trasmette lo stesso, con
lettera di accompagnamento, alle Unità operative coinvolte. Ne informa i
responsabili e i diretti interessati. Chiede a loro di fornire all’Urp,
entro 10 giorni, una relazione con le informazioni utili a elaborare e
comunicare una risposta appropriata all’utente. Sulla base dell’indagine
svolta e delle informazioni raccolte, l’Urp redige, quindi, la risposta
a firma del Direttore sanitario o del Direttore amministrativo. Di
norma, l’Urp invia la risposta al cittadino entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo.
Annualmente l’Urp stila:
-
un report relativo ai reclami scritti,
che classifica in cinque macroaree di riferimento per
l’evidenziazione delle criticità: assistenza, comfort
alberghiero, organizzazione, tempi di attesa,
relazione-comunicazione, declinando, per ciascuna di queste, le
relative microaree di criticità;
-
un report contatti utenti, che ingloba
le segnalazioni verbali ricevute, classificandole, relativamente al
motivo del contatto, come problemi.
Per quanto riguarda la gestione delle
segnalazioni positive, l’Urp: registra gli elogi con n° progressivo
nel “registro segnalazioni”; trasmette l’elogio, con lettera di
accompagnamento, alle Unità operative interessate; stila, annualmente,
un report che elenca le Unità operative destinatarie degli stessi, con
indicazione delle macroaree di riferimento per la evidenziazione dei
punti di forza segnalati dall’utente: assistenza, comfort
alberghiero, organizzazione, tempi di attesa,
relazione-comunicazione.
URP - CUSTOMER SATISFACTION
I
contatti con gli utenti e la gestione delle segnalazioni da loro
presentate contribuiscono a sostanziare la politica di ascolto e di
partecipazione del cittadino, sostenuta dall’Azienda ospedaliera di
Caserta, e concretizzano l’attività di customer satisfaction, che
l’Ufficio relazioni con il pubblico svolge con la finalità di valutare
la qualità percepita dall’utente e rilevarne il grado di soddisfazione
per le prestazioni e i servizi offerti.
In
questo ambito l’Urp può ricorrere anche allo strumento dei “questionari
di soddisfazione”, somministrando al cittadino due tipologie di
questionari:
- un
questionario indirizzato ai degenti, per la rilevazione del grado di
soddisfazione relativo alle macroaree: assistenza, comfort
alberghiero, organizzazione, tempi di attesa,
informazioni, relazione;
- un
questionario indirizzato agli utenti ambulatoriali, per la rilevazione
del grado di soddisfazione relativo alla realtà degli ambulatori.
L’attività di customer satisfaction consente all’Azienda di registrare
lo scarto tra ciò che l’Ospedale è riuscito a realizzare e ciò di cui
l’utente ha effettivamente bisogno e che si aspetta di ricevere
dall’Ospedale stesso. Costituisce, quindi, una delle risorse attraverso
cui l’Azienda individua i propri punti di debolezza, per progettare i
relativi interventi di miglioramento, e fotografa i propri punti di
forza, per consolidarli e potenziarli. |